r/> 听，是勉励的过程：“嗯”，“好”，“真的”，“懂了”，“噢”等等，都是勉励对方的话语。我们在告诉对方：我对你的话感兴趣，请你接着讲。
第一百章 听的技巧(2)
听，是安慰对方的过程。很多人跟我们谈话，并不是要我们的建议和帮助；而只是他要发泄自己，他只是要一个人听听他说话而已。我们有时误解了别人的意思，以为别人找我们谈话就是要我们拿出高方良策。我曾访问过美国一著名的心理咨询家。他参加了美国各种重大灾难的心理咨询，像1995年168人丧身和几千人受伤的俄克拉何马市（Oklahoma City）联邦大楼的爆炸，和2001年的911事件。我问他：当你面对一个失去了丈夫和孩子的精神彻底崩溃的妇女，你是怎样给她安慰和支持呢？他回答说：“我只要让她开口说话，就成功了一大半。”他还说，“更多的时候我们只是听他们说，让他们哭。有时我也和他们一起哭。”
听，是一门艺术，一门技巧。需要我们不断地学习和提高。
五，听的十大技巧：
１． 不要打断别人的话。让别人说完想说的话；
２． 让对方舒适，放松。比如说：我们在办公室和别人谈话时，不要坐在办公桌后面的总经理的豪华大椅上，而让别人坐在桌对面的小椅子上。因为那样容易给人一种高高在上的感觉；
３． 我们对别人讲的事要感兴趣。千万不要一边听别人说话，一边看文件，看电脑或干其他事情；
４． 减少干扰。比喻说，关上办公室的门，关掉手机，不接电话等；
“穿上别人的鞋”。把自己放在对方的位置上去理解对方的处境和难处。和别人一起去分享他感情上的颠簸。在这一点上，西方人很敏感。如果你说你感冒，他们就在培训一开始时，我要大家把我前一个星期的那个关于“聪明的老人”的故事默默地写下来，我然后念了几个人写下的故事，有的说，聪明老人让死去的麻雀复活；有的说，聪明的老人告诉他的孙子，不要将麻雀捏死……大家听后笑得是前仰后合。
第二个实验是：我让在坐的近四十个员工围成一个圈，我在一张纸上写下这样一段话：“约翰对玛丽说：明天是‘军人节’，所有的退役和现役军人在今天至后天的三天内在商场购物享受10%的优惠，但如果是已经在本周的特价范围内的商品和特殊订购的商品，将不在此范围。在公司上班的退役或现役军人员工，本人和直系家庭成员，除享受正常的10%的员工优惠外，可另外得到10%的‘军人节’优惠。”我让第一个员工读完这段话后，将这张纸给回我，然后，他对着左边的一个人的耳朵，轻轻地重复他看到的纸上写的内容；再由左边的人又对着他左边的一个人耳语自己所听到的话，就这样不停地传下去，直到最后一个人。我要他把自己听到的、经过四十个人传说后的话写下来，当我读到上面的话语时，我不尽捧腹大笑。上面写着：“玛丽对约翰说，‘军人节’要到了，现役军人可以享受10%的一切优惠。本公司的员工，如果是退役的就不能再享受10%的优惠，只有现役军人，才可以在那天得到20%的折扣。”
我告诉员工们说，上述两件事给我们的启示是：听，是一门技巧；我们常常在听的问题上犯错误；让我们非常惊诧的是，我们的“听力”原来是这样的差！
第一百零一章 同音异意，酿成笑话
1992年的冬天，我在新泽西州的一家沃尔玛商场当总经理。当时，我们地区从佛罗里达州调来了一位商场总经理，他的名字叫凯尔。那是个星期一的下午，凯尔参加了我们地区经理的第一个电话会议。地区经理在电话上热情地把他介绍给了我们，并告诉我们说，凯尔一直生活在南方，从来没有在东北部管理过商场，尤其是和气候有关的季节性商品方面，要我们大家多给他一些帮助。在电话会结束之前，地区经理告诉我们：今天晚上有寒潮到来，气温要零下十几度，商场水管可能会被冻结。要求每个商场在关门后，将商场天花板拿掉成一个“Ｘ”形状以便让暖气保护好水管。在英语里，天花板和地板砖是一个单词“tile”。 新来的商场经理是从南方刚调来的，不知道北方的情况。再加上地区经理是个新上司，也不便多问。商场关门后，他组织了一班人，拿来了铁锹和锄头，将整个商场的地板砖撬开成一个“X”型。有一个员工问凯尔，为什么要这样做，他的回答是：地区经理是这样要求的，他尽管不同意，但也得照办。于是，十几个人，一个多小时，角对角地将商场的地板砖挖成一个“Ｘ”型．
第二天早上，有一位副总经理上早班，一进门就发现不对头，立即给地区经理打了电话。地区经理说，他的意思不是地板砖，而是天花板。因为商场的水道管在天花板上面，而不是埋在地板砖的下面。而且，天花板是两英尺长的方块式轻型材料，能非常自由的移动，一个人二十分钟就可以将整个商场的天花板拿成一个“X”性，也同样容易地放回去。他万万没有想到，来自南方的凯尔，竟会如此误听他的话。按照沃尔玛当时的规定，区域经理才有权决定临时关闭商场。为了避免顾客扭伤腿等事故的发生，地区经理请示了区域经理，他们不得不将商场关闭一天。凯尔立即聘请了当地的装修队，他们花了整整一天时间才将所有被撬开的地板砖修理好。
第一百零二章 家具被运到五千公里外
搬家，是美国人生活中的家常便饭，我们的邻居们经常是卖房买房、搬进搬出。我在美国一共搬了十二次家，先后在六个州居住过。我的每一次搬家，都是由于工作调动，由公司为我搬家。公司搬家在费用上的一个前提是：不让员工因为工作的调动而造成经济上的损失。在我工作过的沃尔玛、目标公司和鲁斯公司里，每个公司的搬家规定都不一样。其中，最节俭的公司是沃尔玛，公司根据搬家距离的远近，给我几天到一个星期的时间在家打包和处理各种离开前的准备工作，由离开商场的员工将所有的家具和用品装上公司配送中心的货车，由到达商场的员工将所有的东西搬运下来。公司给我一笔费用，请人帮我卖掉旧房，并承担出售旧房的6%的代理费。然后，在我购买新房时，帮我付清贷款手续费、验房费和其他因购买新房所发生的费用。而另外两个公司，则聘请专业搬家代理公司，由搬家公司为我包装、运输、下货，并按照我的要求，在新房里摆放好各种家具和用品。沃尔玛对一个管理人员的搬家费用平均大约为两万美元，而目标公司为大约三万二千美元，鲁斯公司为二万八千美元。所有公司，根据员工级别的不同享受着不同的搬家待遇。只有商场副总经理和以上级别才能享受公司的搬家待遇。部门经理和其他员工，如果员工主动要求调动到另外一个商场，搬家费用由员工本人承担。
那是1993年的时候，马克是我在沃尔玛当商场总经理时的另一个商场总经理，和我在同一个地区。由于他的父母在美国西北方俄勒岗州（OREGON）的波特兰市（PORTLANG），所以当那里的一家新开的沃儿玛商场招聘总经理的时候，他被应聘上任。临行前，公司将配送中心的一辆货车调来为他运送家具和用品。该货车司机老家在波士顿，离美国东北部的缅因州（MAIN）的另一个波特兰市只有一个多小时的距离。他一听说是波特兰市，就立即说哨自己很熟悉那个地方，知道那里有个沃儿玛商场，和马克约好四天后在那个商场门口相见。马克也没有留意，本人和全家则乘飞机直飞俄勒岗州的波特兰市。
四天后，马克早早地来到商场等候自己的家具和其他所有用品，第一天过去了，没有见到货车的影子。当时，手机的使用并不普遍，司机根本就没有手机，马克无法和司机联系。他想，也许是车子出了问题，要晚到一天，所以也没有多想。第二天，他又接着等。到了第三天，他开始打电话到配送中心，可配送中心刚好接到了司机的电话，说他在那里等了三天却不见马克的踪迹，配送中心还以为马克有事当误了时间，要司机在那里继续等候。现在，马克经过和配送中心一番交谈后，才意识到司机将货车开到了正好横跨整个美国的５千公里外的另一个波特兰。
这件事让马克全家哭笑不得。他们全家不得不再在宾馆苦苦等上四天，他们还被迫买了很多生活用品。
公司没有追究任何人的责任，因为它毕竟是一次无意识的错误，只是提醒马克在交流过程中要更细致清楚，也批评了货车司机在听的过程中不要犯主观主义错误。
第一百零三章 “我们已无家可归”
我把她叫到我的办公室，对她进行最后一个招聘会面。她的名字叫朱丽叶，近四十岁。她应聘的职位是我们商场花园部的经理。她有一个园林专业的大学毕业文凭，一直在纽约的一家园林公司工作。她对我们商场经营的上千种花草、树木的运站 性能和特征了如指掌。她刚和纽约的丈夫离了婚，就带着一个十八岁的儿子搬到我们这个城市和她的弟弟临时住在一起。
我告诉她，我目前没有花园部经理的职位给她。但在我内心，我知道有这样一个情况：公司在距我商场的三十公里处要开一家新商场，而我们商场花园部的经理就住在这家新商场的旁边。他早就向我要求，一旦新商场开业，他就想调到那里去，这样既节省了他的汽油，又节省了时间。我答应了他的要求，并开始物色花园部经理的人选。我对朱丽叶说，按照她的经验和实力，只要她工作表现出色，只要她的部门经理和主管花园部的副总经理支持她，三个月后，她应该是我们商场合格的部门经理的候选人。不过，我目前只能将她作为一般的员工雇佣。我还对她说，我只能一个小时付她9美元工资，当她提为部门经理后，她的工资将会是每小时15美元左右。她问需要等多久她才可以当上部门经理，我告诉她，我们将在三个月后需要一个花园部的部门经理。她说这三个月她仍将住在她弟弟家里。
大概两个月后，我们商场花园部的经理到新商场去应聘时，发现那个商场的预计经营额比我们商场要低得多，加上那是个小镇，生活水平和平均收入要相对低一些。所以，他们部门经理的工资每小时要比我们商场少2美元，这样一来，他就决定不调离我们商场。而朱丽叶在公司上班期间，主动积极、任劳任怨，受到所有员工和经理们的好评。我知道我在招聘朱丽叶时的谈话，于是考虑着下一步人员的调整和对朱丽叶工作的安排。
又一个月后，朱丽叶来到我的办公室，说三个月已经到了，她的部门经理和副总经理都对她的工作非常肯定，她问什么时候能正式上任和领取部门经理的工资。我向她解释了情况的变化，并表达了我的歉意。我对她说，我们商场依然没有部门经理的职位给她，等一有机会，我们就会优先考虑她的提升。朱丽叶吃惊地对我说：“可你曾承诺过三个月后，只要我的部门经理和副总经理支持我，你就提我为部门经理。我每天努力地工作，现在赢得了他们的信赖，可现在你却变卦了。”一贯和蔼可亲的她，竟一下在我面前出口伤人。我竭力压抑着内心的不快，耐心地对她解释说：“我没有承诺你一定就会当上部门经理，我只说你将是合格的部门经理候选人。而且现在情况发生了我无法驾驭的变化，我本人对这件事也感到棘手。”朱丽叶更是咄咄逼人，提高嗓门对我说：“你确实对我说过三个月后，我就会成为部门经理，你甚至和我谈好了我的工资待遇，你说我将每小时得到15美元的工资。我真后悔我没有将你的话录下来，免得你言而无信。”
看样子，朱丽叶今天是要吵架了。为了避免误解和其他麻烦的再次发生，我把人事经理叫到我办公室。我非常严肃地对朱丽叶说：“我要再重申四点，请你一定要认真听：第一，我说三个月后需要一个部门经理，但并没有肯定就一定是你；第二，我说你是候选人，只是说你可参加竞选，并不意味着你一定会得到那个职位；第三，这件事发生了我没有预料到的变化，我不得不改变我当初的计划；第四，如果你继续用这种态度对待你的上司，即便是有了部门经理的职位，我也不会安排你，因为你缺乏对他人的最起码的
